杂志汇IT经理世界

底洁/文

在过去的几十年中，服务业发生了巨大的转变。商场里的柜台不见了，消费者可以近距离的去挑选商品，售货员则变身为导购员。相比较“我指给你，你拿给我”的方式，这种体验式的消费更易于被消费者接受。同为服务业的银行，在互联网趋势之下，推出了网上银行、手机银行等电子化的金融服务模式，然而在银行营业厅里，却依旧延续着柜面化的服务模式。无论是银行自身，还是消费者都在期待着银行服务模式的变革。

尽管网上银行、手机银行和ATM机分流了大量银行业务的客服，但是银行营业厅排长队的现象似乎并未缓解。为此，许多银行请来了帮手——智能机器人——帮助解答顾客询问，完成一些取号、预填单的之类的工作。这不仅给客户带来了新奇的体验，同时也提升了银行服务效率。是否有一天，银行柜面将会消失，机器人成为银行营业厅里最繁忙的职员？

银行里的新新人类

当你走进银行营业厅，一个呆萌可爱的机器人走到你面前，“你好XX，有什么能帮你的吗？”在你开口之前，它已经认出了你是谁。

“我要存款，该怎么办理啊？”“请问您是存活期还是存定期啊？”“活期的。”“您存多少钱啊？”“我存1万元。”“1万元可以取号到柜台办理哦，我们的自动存取款机也是可以的。”

“那如果我要存8百万呢？”“8百万还是建议您取号到柜台办理。因为钱太多了，土豪！”

这样俏皮的机器人为您服务，是不是也会让您觉得在银行办业务不那么枯燥了？

“在金融行业竞日益激烈，各银行都在想方设法提升科技感，进而提升用户体验。”中国金融认证中心（CFCA）无纸化产品总监李达认为，智能机器人的出现在很大程度上满足了银行在这方面的需求。

作为金融行业信息化的参与者与实践者，李达对于金融行业的变革有着更深刻的感悟。从最初的电话银行、网上银行，再到2010年开始基于移动端的手机银行，敢于尝鲜的银行都会从中尝到甜头。招商银行是金融行业新技术的引领者，不仅在1998年最早推出网上银行业务，还在2010年第一个推出手机银行。“2010年手机银行的推出，给招商银行带来了35%的开户” ，李达分析说，这激发了银行业对于新技术和前沿事物的关注。

“互联网金融兴起之后，对银行造成很大的冲击，银行的内部组织架构和业务条线都在经历一个比较剧烈的动荡，这个动荡其实有可能会涉及到部门的改组，人员的调配等等，最终希望能够在互联网金融这块杀出一条血路出来，把银行的业务做起来。”

近两年，智能机器人应用场景越来越多样化，从工业化的生产车间到家庭中的温馨陪伴，从餐厅的点菜服务到儿童的教育娱乐。银行业也开始尝试将机器人引入到线下的服务场景之中。

李达将机器人技术发展和应用划分为三个阶段：第一代机器人属于是安防型的，机器人替代人进行勘察，比如福岛的核电站泄露事件，还有国内的考古挖掘等；第二代机器人是拟人化的，它有自己的头和四肢，能实现与人的对话交流，应用场景比如敬老院、幼儿园，或者一些商业化的场景；第三代机器人则是集成了更多的业务功能，从而实现提升科技感、提升用户体验和提升办事效率的目的，“这也是我们真正关心和关注的”，李达补充道。

无纸化加速银行变革

李达主导开发的银行服务型智能机器人小V，是CFCA无纸化解决方案的终端设备。作为专业的金融解决方案提供商，CFCA 一直关注这金融行业信息化和科技化的发展趋势。在网上银行兴起的时代，CFCA针对性的推出了电子认证服务和相关的安全支付产品和解决方案。在手机银行上线之初，CFCA便开始研发基于手机端的安全加固的解决方案。2015年，CFCA将研发重点聚焦在银行的无纸化上。

说到无纸化的意义，李达认为，“无纸化将会是在银行柜面消失之前最后一次变革。”为什么会做出这样的判断？这要从无纸化流程说起。正常的银行柜面业务分为受理前、受理中和受理后三个部分。客户到银行柜面办理业务，填单、签字、领取回单，是必不可少的程序。将所有的这些纸质操作的流程转移到电子化设备上，对于银行来说最直观的是成本的降低。“实施无纸化解决方案，一家中型银行一年可以节省400万元的开支。”李达告诉记者，根据监管机构的规定，银行各种单据的保存期限是5到15年，甚至永久保存。所以在传统银行业务流程中，不仅涉及到纸张和打印机等耗材的支出，还有仓储、管理、销毁等等的开销。

用电子单据、电子签名、电子回单取代传统的纸质单据，背后涉及到的安全性和司法鉴定的有效性等问题，通过法律法规和技术的完善也都得到了解决。2015年中国国际金融展上，CFCA无纸化解决方案获得了“金鼎奖”，也吸引了业内人士的关注。也就是在这次金融展上，CFCA智能终端机器人的构想出现了。

将智能机器人作为无纸化解决方案的一个组成部分，将原本只涉及到受理中和受理后的无纸化流程提前到了受理前阶段。“现在很多场景下机器人应用还停留在第二个阶段，但是只有将智能机器人的功能与银行业务深度融合，才能达到推动银行变革的目的。”李达说。

智能机器人小V集成了生物识别、语音交互、信息查询、业务预处理等银行柜面核心业务相关的功能。进入到银行大堂，小V会向你热情的打招呼，小V额头上的摄像头一方面可以对客户进行身份识别，同时会记录下客户的行为视频和照片，在发生法律纠纷的时候可以作为有效证据提交到司法机构。在小V的“脑子”里有关于银行业务的各种信息，可以满足几乎与银行业务相关的咨询服务，小V手里的Pad可以进行相关业务的预填单处理，小V会细心地为客户讲解如何填单，还会为你预约取号。在小V这里填写好的电子单据会同步到柜面操作人员的系统中，客户到了柜面只需要在确认业务之后在电子屏幕上留下电子签字。回单也会以二维码的形式发送给客户，如果客户想要纸质回单，还可以来找小V打印。相比柜面工作人员，小V与顾客接触时间更长更直接，越来越多的银行服务不再依赖于人来完成。

未来，银行营业厅将会变成像苹果体验店一样的体验式场景，而机器人小V则可以在整个服务流程中为客户提供精准、高效的服务，成为业务最繁忙的工作人员。